关于征求商务部行业标准计划项目 《家政服务企业诚信经营准则》 意见的通知

发表时间：2016/5/18 14:10:50

 

 

关于征求商务部行业标准计划项目《家政服务企业诚信经营准则》意见的通知

 

各有关单位:

按 照商务部《2015年第一批流通行业标准项目计划》（商办流通函〔2015〕143号）中第87项项目安排，《家政服务企业诚信经营准则》由深圳市深家网 络信息服务有限公司（深圳市家政服务网络中心）牵头并承担起草。经过标准编制工作组多次开会研讨，现已形成《家政服务企业诚信经营准则》征求意见稿。根据 《流通行业标准制修订流程管理规范（试行）》和标准编制的有关要求，为保证标准的权威性、科学性和先进性，现面向全国家政服务企业利益相关方公开征求意 见。请各有关单位认真审阅，提出修改意见，并于2016年6月18日前以电子邮件的方式将《意见反馈表》（见附件）反馈至标准编制工作组。逾期不复函，视 为无意见。

标准工作组联系人：徐文心

地址：深圳市福田区深南中路1033号

电话：0755-25937612，15891300049

Email：xuwenxin@sist.org.cn

 

附件：1.《家政服务企业诚信经营准则》征求意见稿

2.《家政服务企业诚信经营准则》编制说明

3.《家政服务企业诚信经营准则》意见反馈表

 

 

 

 

 

 

 

《家政服务企业诚信经营准则》标准编制工作组

深圳市深家网络信息服务有限公司（代章）

（深圳市家政服务网络中心）

2016年5月18日

附件 1

 

 

家政服务企业诚信经营准则

1　范围

本标准规定了企业经营活动中合规经营、诚信管理体系、保护劳动者责任、公平运营、消费者权益保障、监督管理等方面的内容。

本标准适用于在中华人民共和国境内各种类型的家政服务企业。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 31950—2015 企业诚信管理体系

GB/T 29467—2012 企业质量诚信管理实施规范

GB/T 20647.8-2006 社区服务指南第8部分家政服务

GZB 99-2000 家政服务员

SB/T 10847-2012 家政服务业通用术语

ISO26000：2010 社会责任指南

3　术语

SB/T 10847-2012中确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1　 

家政服务企业homemaking service enterprises

依法设立的从事家政服务，或从事家政中介信息服务经营活动的企业。

3.2　 

劳动者 worker

家政服务工作人员（SB/T 10847-2012条款6.3）、与家政服务企业签订劳动合同的家政服务员、以及在家政服务企业经营场所内从事工作的人员。

3.3　 

消费者 consumer

顾客（SB/T 10847-2012条款2.5）、或接受家政中介信息服务的家政服务员。

3.4　 

利益相关方 stakeholder

在企业的决策或经营活动中有利益的个人或团体。

[ISO 26000：2010 定义2.18]

3.5　 

诚信管理体系 integrity management system

以经营过程为基础，在诚信方面制定和实施方针和目标的相互关联的一组要素。

4　诚信管理要求

4.1　合规经营

4.1.1　企业应取得工商行政管理部门颁发的营业执照，经营活动应符合法律法规和其他要求，做到合规经营。

4.1.2　企业应在影响和能力范围内尊重人权、避免歧视和保护弱势群体。

4.1.3　企业应禁止使用童工，制定预防、监控和补救措施的管理制度。

4.1.4　雇佣未成年工的企业应依法登记，并做好单独造册管理、岗位安排、劳动保护、健康检查。

4.1.5　企业应做好家政服务员的来源管理，建立上岗程序（GB/T 20647.8-2006条款5.2.2）。

4.2　诚信管理体系

4.2.1　企业应将诚信管理纳入发展战略，并应充分考虑利益相关方的参与，建立诚信管理制度和决策机制。

4.2.2　最高管理者应对企业诚信经营管理要求（方针、目标等）作出承诺，明确落实诚信管理的责任部门，并提供必要的资源。

4.2.3　诚信经营管理应融入家政服务提供的各业务环节，企业应定期识别、分析和确认诚信要素，并依据法律法规、行业标准等针对每个要素建立相应的诚信管理机制。

注：企业诚信要素包括但不限于人力资源管理、诚信环境建设、利益相关方的需求或期望、社会责任履行、诚信风险管理、信息沟通交流、诚信文化建设。

4.2.4　诚信管理责任部门应对劳动者权益保护、公平竞争、消费者权益保障等合规业务方面提供指导，识别、评估并提示内外部诚信风险，协助业务部门开展诚信经营活动。

4.2.5　企业应加强诚信文化建设，可建立企业劳动者商业行为手册、开展诚信宣传教育等，树立劳动者的商业道德操守，包括但不限于尊重顾客生活习惯、对顾客家庭隐私保密、保护顾客家庭财产安全。

4.3　保护劳动者责任

4.3.1　企业应落实劳动者的雇佣关系，依法签订劳动合同，保护个人信息和隐私；与家政服务员签订劳动合同的，企业合同内容应包括但不限于：

——家政服务员的工作内容；

——家政服务员的劳动报酬、福利及交付方式；

——企业对家政服务员的技能培训要求；

——顾客生命财产安全责任的约定；

——家政服务员服务期间医疗及安全保障约定；

——合同终止、变更的条件及违约责任；

——双方约定的其他事项。

4.3.2　企业应依法向劳动者支付劳动报酬、并为其购买社会保险；劳动者工作时间应符合相关规定要求，保障劳动者法定休假及请假的权益，尊重宗教传统习俗；劳动者加班时间符合相关规定的，应给予适宜的补偿。

4.3.3　企业应按照家政服务业职业化发展的要求，增加家政服务员技能和职业素养培训，组织家政服务员参加国家职能技能评定工作，鼓励家政服务员的职业发展、进步。

4.3.4　企业应为劳动者提供适宜、安全、健康的工作条件，为家政服务员甄选安全的顾客家庭。

4.3.5　企业可在居家养老、病患护理、婴幼儿照顾等家政服务领域建立风险分担的社会救济机制和专业组织监控风险的市场监督机制，包括但不限于为家政服务员投保职业责任保险、人身意外伤害保险。

4.3.6　企业应尊重女职工特殊要求，宜设置女职工特殊劳动保障设施，积极开展关爱女工相关活动。

4.4　公平运营

4.4.1　企业应按照规定足额纳税、及时还贷、信守合同和承诺，遵守家政服务业主管部门规定和行业服务公约要求。

4.4.2　企业应明示并严格执行收费价格标准，自觉抵制商业欺诈行为。现场签订家庭服务合同的，应在经营场所醒目位置悬挂收费标准；通过互联网达成家政服务协议的，应在网站首页醒目位置或利用飘窗等方式公布收费标准。

4.4.3　企业应根据自身能够提供的家政服务内容和家政服务员水平如实宣传，抵制虚假宣传，排挤或抵制家政服务业竞争对手等行为。

4.4.4　企业最高管理者应对贿赂和腐败行为持“零容忍”的原则，并对反贿赂反腐败做出承诺，建立企业对于腐败识别和防范机制。

4.4.5　企业应合法获取商业信息，对家政服务员、顾客的个人信息保密，建立信息安全制度和防止侵犯他人商业秘密的机制。

4.5　消费者权益保障

4.5.1　企业应按照相关规定和国家、行业标准，关注消费者需求为其提供家政服务，不断提升服务品质，促进可持续消费。

4.5.2　企业应建立家政服务员和顾客信息档案等，家政服务员上岗前应提供体检报告。

4.5.3　企业应自觉遵守服务承诺，按照合同要求为家政服务员提供安全的顾客家庭，或为顾客提供对应等级和技能要求的家政服务员。

4.5.4　企业应与消费者签订服务合同。企业提供家政服务的，由家政服务企业与顾客签订服务合同，服务合同内容应包括但不限于：

——家政服务组织和顾客的姓名、住所、联系方式；

——家政服务的地点、方式和期限；

——家政服务员的工作内容；

——家政服务员的劳动报酬及交付形式；

——家政服务组织对家政服务员的日常管理和培训要求；

——顾客为家政服务员提供的工作和生活条件；

——顾客生命和财产安全保障的约定；

——家政服务员服务期间医疗及安全保障约定；

——合同终止、变更的条件及违约责任；

——双方约定的其他事项。

企业提供中介信息服务的，由企业指导家政服务员与顾客签订服务合同，服务合同内容应包括但不限于：

——家政服务员和顾客的姓名、住所、联系方式；

——家政服务的地点、方式和期限；

——家政服务员的劳动报酬及交付形式；

——家政服务员的工作内容；

——家政服务员的工作纪律；

——顾客生命和财产安全保障的约定；

——顾客为家政服务员提供的工作和生活条件；

——家政服务员服务期间医疗及安全保障约定；

——合同终止、变更的条件及违约责任；

——双方约定的其他事项。

4.5.5　企业不得唆使家政服务员哄抬价格或有意违约骗取服务费，杜绝利用家政服务之便强行向顾客推销商品等行为。

4.5.6　企业应妥善处理履行合同期间的纠纷，追踪顾客满意度和客户反馈意见，定期对消费者的投诉和有关争议进行汇总和处理，及时改善服务质量。

4.6　监督管理

4.6.1　建立家政服务企业信用档案和诚信记录的保存、标识、留存和处置，定期对照主管部门发布的失信名单内容，识别企业经营活动的失信风险。

4.6.2　企业应积极参与市场主体信用评级活动、商务诚信建设试点活动、接受工商部门动态信用监管。

4.6.3　企业应将家政服务员、顾客的诚信记录纳入档案管理内容，形成家政服务协议和履行家政服务过程中，接受双方的诚信投诉。

4.6.4　企业应公开诚信管理责任人和投诉热线，接受利益相关方对企业诚信管理的监督。

4.6.5　企业可定期通过发布诚信管理报告或社会责任报告等，披露企业诚信经营状况。

 

 

参 考 文 献

[1] 《中华人民共和国反不当竞争法》（中华人民共和国主席令第10号）

[2] 《中华人民共和国消费者权益法》（中华人民共和国主席令第11号）

[3] 《中华人民共和国劳动合同法》（中华人民共和国主席令第65号）

[4]  《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》（国办发〔2015〕85号）

[5] 《国务院关于促进信息消费扩大内需的若干意见》（国发〔2013〕32号）

[6] 《家庭服务业管理暂行办法》（商务部发〔2012〕11号）

[7] 《关于加快推进商务诚信建设工作的实施意见》（商秩发〔2014〕221号）

[8] 《开展家庭服务业规范化职业化建设的通知》（人社部发〔2014〕98号）

[9] 《商务部办公厅关于开展商务诚信建设试点工作的通知》（商办秩函〔2012〕776号）

[10] ISO 26000：2010 Guidance on Social Responsibility

 

 

附件 2

 

商务部行业标准计划项目

《家政服务企业诚信经营准则》

（征求意见稿）

 

 

 

编  制  说  明

 

 

 

 

标准编制工作组

二〇一六年五月

目录

一、任务来源. 3

二、背景及意义. 3

三、编制原则. 4

1.遵照法律法规. 4

2.落实政策要求. 5

3.确保标准内容的权威性、科学性与先进性. 6

四、编制依据. 6

五、编制过程. 7

1.标准立项. 7

2.成立标准编制组. 8

3.标准编制. 8

4.标准论证. 8

六、主要内容. 8

1.编制思路. 9

2.框架和内容. 9

七、标准实施建议. 10

 

 

 

一、任务来源

《家政服务企业诚信经营准则》是商务部办公厅《2015年第一批流通行业标准项目计划》（商办流通函〔2015〕143号）中第87项项目，该项目的编制起草组织工作由深圳市深家网络信息服务有限公司承担。

二、背景及意义

诚 信是人们社会生活的基本维系和支撑，是社会发展进步的前进动力和可靠保证，是人际互动的根本依托，也是实现公平正义的基本前提。不仅如此，诚信还是各行各 业必不可少的原则，是一种不可或缺的重要经济资源；它既维系着复杂的市场交换和有序的社会秩序，又是企业的道德底线和进入市场有效的通行证。最重要的是诚 信能够降低社会交易成本，节约社会资源，增加社会效益。

中共十七届六中全会明确提出要抓紧建立健全覆盖全社会的诚信体系，在全社会形成守信 光荣、失信可耻的氛围。中共十八大进一步强调诚信体系的建设，并提出把“诚信”作为社会主义核心价值观所积极倡导的重要内容之一，强调要“加强政务诚信、 商务诚信、社会诚信和司法公信建设”。诚信经营作为商务诚信建设的重要内容，要求企业经营活动追求利润目标的同时，不容忽视其必须承担的诚信责任。

随 着我国人民生活水平不断提高和人口老龄化进程加快，家政服务的需求不断增加，家政服务业的发展进一步加快，新兴的“互联网+”模式也给家政服务业带来了新 的发展契机。家庭服务业作为新型的第三产业，得到了国务院和相关部门的高度重视，国家先后出台了相关政策来引导其规范发展。但是就国内家政服务业发展现状 来看，仍存在家政企业规模偏小、家政服务不规范、家政服务员诚信缺失、家政服务产业化水平较低以及消费者认可度不高等问题。特别是家政服务行业的诚信问题 引起了社会各界的共鸣，因此从家政服务企业、家政服务员、家政服务消费者三个层面分别制定相应的诚信标准来规范家政服务业的发展势在必行。

商 务部行业标准计划项目《家政服务企业诚信经营准则》旨在从家政服务企业层面规范其经营活动，达到完善家政服务行业的诚信体系建设的目的。实践证明,标准化 是保障家政服务质量、保障消费者权益的有效手段，用诚信经营准则来规范家政服务企业的运营管理活动，将有利提升家政服务整体水平，提高消费者满意度，规范 家政行业整体健康发展。

三、编制原则

1.遵照法律法规

法 律法规是标准制定的顶层依据，标准中的要求不能与法律法规相冲突，且标准应细化量化法律法规中的相关要求。当前，我国并未针对家政服务企业的诚信经营单独 设立法律法规，相关要求散见于《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国消费者保护权益法》、《企业信息公示暂行条 例》《严重违法失信企业名单管理暂行办法》、《家庭服务业管理暂行办法》等相关法律法规。因此在起草本标准时，标准编制工作组对相关法律法规进行了深入学 习，且在此基础上对家政服务企业诚信经营提出要求，确保标准与法律法规的一致性。

2.落实政策要求

除 了法律法规之外，国家政策文件也是影响标准制定的重要因素。近年来，家政服务业作为我国经济新业态正在快速发展，因此国务院和各部委纷纷出台了相应的文件 来促进其规范化、健康化发展。与此同时，社会信用体系建设也成为我国经济新常态下的重点内容，所以将诚信体系建设与家政服务业的发展相结合也就显得尤为重 要。国务院发布的文件如：《促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）、《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020 年）》（国发〔2014〕21号）、《关于发展家庭服务业的指导意见》（国办发〔2010〕43号）；以及各部委发布的文件如：《“十二五”期间加强商务 领域信用建设的指导意见》（商秩发〔2011〕422号）、《关于加快推进商务诚信建设工作的实施意见》（商秩发〔2014〕221号）、《“十二五”时 期促进家庭服务业发展的指导意见》（商服贸发〔2011〕455号）、《开展家庭服务业规范化职业化建设的通知》（人社部发〔2014〕98号）等。政策 文件为标准制定提供了依据，标准的落实也为政策文件的要求提供了可实施路径，二者相辅相成，促进全社会向前发展。

3.确保标准内容的权威性、科学性与先进性

作 为准则类标准，本标准的技术内容的权威性、科学性、先进性尤为重要。首先，本标准遵照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写规则》编写；其次，依托GB/T 31950-2015《企业诚信管理体系》与SB/T 10764-2012《药品流通企业诚信经营准则》等标准的宝贵经验；最后，标准起草工作组在潜心研究、细致深入的调查工作之上，运用PDCA的思路，基 于ISO26000企业社会责任要求分别梳理并识别企业经营活动中的诚信要素。不仅如此，标准编制工作小组还先后组织面向家政服务企业专家、标准化专家、 企业职工代表的研讨会2次，实现了30多人次代表的当面交流，保障了标准技术内容的权威性、科学性和先进性。

四、编制依据

首先，本商务部行业标准计划项目完全按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写规则》的相关要求进行编写。

其次在研制过程中，本标准主要依据了以下法律法规：《中华人民标准化法》、《中华人民共和国反不当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益法》、《中华人民共和国劳动合同法》、《企业信息公示暂行条例》、以及《家庭服务业管理暂行办法》。

除 国家法律法规外，本标准在制定过程中还依据了以下文件：《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》（国办发〔2015〕85 号）、《促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）、《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》（国发 〔2014〕21号）、《国务院关于促进信息消费扩大内需的若干意见》（国发〔2013〕32号）、《关于发展家庭服务业的指导意见》（国办发 〔2010〕43号）、《开展家庭服务业规范化职业化建设的通知》（人社部发〔2014〕98号）、《关于加快推进商务诚信建设工作的实施意见》（商秩发 〔2014〕221号）、《商务部办公厅关于开展商务诚信建设试点工作的通知》（商办秩函〔2012〕776号）《“十二五”时期促进家庭服务业发展的指 导意见》（商服贸发〔2011〕455号）、《加快家政服务业发展的意见》（商贸服发〔2010〕165号）以及ISO26000《社会责任指南》。

五、编制过程

1.标准立项

2015年4月《家政服务企业诚信经营准则》在商务部办公厅发布的文件《2015年第一批流通行业标准项目计划》（商办流通函〔2015〕143号）中确认立项。

2.成立标准编制组

2015年4月，项目正式立项后，牵头单位深圳市深家网络信息服务有限公司组织研究人员并成立了标准编制组，随之召开第一次标准讨论会，开始标准的正式研制工作。

3.标准编制

2016年1月至2016年3月中旬，标准编制组根据GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写规则》的具体要求，经过多方调研，完成了《家政服务企业诚信经营准则》工作组讨论稿。

4.标准论证

2016 年4月，标准编制组召集深圳市家政龙头企业专家、标准化专家以及家政行业代表人员若干，分别召开两次标准编制及讨论会议。在会议中，编制组与行业专家对工 作组讨论稿进行逐字、逐句、逐条讨论并修改，经过几次不断完善，最终形成《家政服务企业诚信经营准则》征求意见稿。

六、主要内容

商务部行业标准计划项目《家政服务企业诚信经营准则》的主要内容可以从以下三个方面进行说明。

1.编制思路

本标准计划项目的编制是基于PDCA循环的科学程序，从制定计划、实施方案、检查验证和问题解决四个阶段组成的周而复始的循环来持续改进家政服务企业在经营活动中对利益相关方诚信责任的履行。

2.框架和内容

本 标准计划项目首先根据GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写规则》的具体要求，从范围、规范性引用文件和术语三方面对家政服务企业诚信经营准则进行了基础性界定，明确了标准计划项目的试 用范围、所引用的标准、术语和自定义的相关术语。其次，从诚信管理层面将对家政服务企业的诚信经营要求具体拆分为合规经营、诚信管理体系、保护劳动者责 任、公平运营、消费者权益保护和监督管理六个部分。通过对企业经营活动中诚信要素的识别和归类，我们可以将这六个部分划分为四个层面来分别界定家政服务企 业在经营过程中的诚信准则。

首先，合规经营是所有企业在经营活动中都应具备最基本条件，包括合法经营（纳税、许可经营范围）和人权保障（禁用童工、未成年人保障、反歧视）。

其 次，诚信管理体系的建设属于PDCA循环中“制定计划”的阶段，目的是要求企业在经营活动中首先建立诚信管理体系，为后续其履行诚信责任提供依据和可操作 性，包括诚信管理制度建设、诚信管理要求承诺（目标、方针）、诚信要素识别、诚信管理机制建立、诚信风险评估以及诚信文化建设。

接下来，保 护劳动者责任、公平运营和消费者权益保护这三个部分都是针对家政服务企业特点规范其在经营活动中对利益相关方应履行的诚信责任，属于PDCA循环中“实施 方案”的阶段。其中保护劳动者责任包括劳动合同签订、薪酬与福利保障、培训、工作环境安全、保险和妇女保障；公平运营包括遵守法规、商业欺诈、诚信营销、 公平竞争、反腐败建设和商业信息保密；消费者权益保护服务品质、诚信营销、诚信履约（价格、工时、服务人员能力、服务类型、售后）、合同签订、消费者人身 财产安全保障和消费者投诉。

最后，监督管理属于PDCA循环中“检查验证”和“问题解决”的阶段，家政服务企业应当建立相应的监督反馈机制来确保其在经营过程中对利益相关方诚信责任履行的可持续性，从而完成整个PDCA循环，包括失信风险识别、信用评级、诚信档案管理、监督与投诉和社会责任报告。

七、标准实施建议

国 内目前没有针对家政服务企业诚信经营制定专门的标准，现行相关标准仅有SB/T 10764-2012《药品流通企业诚信经营准则》。本商务部行业标准计划项目的发布实施，能够切实提高家政服务企业诚信经营意识，推动家政服务业诚信标 准体系建设。只有进一步强化该标准的贯宣和使用，才能真正推动家政服务标准化工作深入开展，为其诚信经营提供科学、合理的参考依据，最终促进家政服务行业 整体规范化发展。希望各有关企业按照本标准的要求积极组织实施。

 

 

《家政服务企业诚信经营准则》标准编制工作组

2016年5月

 

 

附件   3

 

商务部行业标准计划项目

《家政服务企业诚信经营准则》

意见反馈表

姓名		电话		传  真			E-mail
单位（加盖公章）				通信 地址				邮编
章条号	修改建议				修改理由

                                             （纸幅不够，请附页）

 

 

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