居家养老急不得，耐心细心可以敲开老人的信任之门

发表时间：2020/4/23 10:02:54

居家养老是最难做的，这是众多养老服务企业的共识。

别看很多城市都依托12349服务热线在开展居家上门服务，但仔细研究，绝大多数城市的居家服务对象是只占极少数的特定老人，比如：军烈属、五保户、失独老人。而且这种服务还必须有政府补贴，否则老人根本就不会要。

养老的大方向是市场化、商业化，怎么能让大多数居家老人愿意花钱购买上门服务呢？这是摆在企业面前的难题，同样也是政府不愿触及的地方。

敲开门难，让老人愿意掏钱更难。

这其中，最重要的就是信任问题。

笔者正在联合福至养老共同探索纯商业化的居家养老服务，我们共同认为这是未来的大方向，靠政府补贴是不可持续的。

但是从哪做起呢？

我们瞄准了送餐。

吃是刚需，特别是独居在家，丧失了部分生活自理能力的老人。从吃入手，通过周到的服务获得老人的信任，进而将更多的服务项目引入，这是我们的思路。

以我们发展的第一对老年客户为例：

老太太有类风湿，走路就疼，老爷子身体虽然挺好，但不会做饭，一日三餐是困扰这对老夫妻的重要问题。子女也很头疼，但工作忙，心有余而力不足。

老夫妻的儿子很巧的看到了福至养老打的居家服务广告，在一番调查了解后，双方签订了服务协议，早中晚餐送到家。

刚开始的两周，老夫妻都是以审慎的眼光看待上门送餐的工作人员，经常会挑一些餐食的毛病，诸如：不够软，品种单一等小毛病。

福至的服务人员每次都认真听取老人的意见，并立刻改进，逐渐的，老夫妻的面色开始缓和，说话也不再充满不信任的语气。

根本性的转变出现在第三周，午餐之后，老人家有些不好意思的提出了想要理发的需求。福至的服务人员二话不说，送晚餐时就拿来了理发工具，给老两口清清爽爽的理了发，还洗了头，老人很感激，又提出了家里的有线电视出了毛病，希望给修理一下。福至的服务人员第二天就联系了有线电视服务商，解决了问题。

两位老人感动了，没想到福至能这么迅速响应他们的需求，自己儿女都做不到！

老太太甚至说出“只要我活着一天，就一定买你家的服务！”

这份信任，是多少钱都买不来的！

自此以后，两位老人将更多的居家服务交给了福至，代购生活日用品、代购药品、打扫卫生、测血糖、量血压。。。。。。一项一项的服务在双方的探讨中开展起来，甚至儿女有些觉得不好直接跟老人说的话，都要福至的服务人员去给传话。

为老人提供日常生活照料、护理和医疗康复的居家上门服务模型逐渐完善起来。

居家养老急不得，耐心细心可以敲开老人的信任之门

有了样板，就有了市场，第二个、第三个客户很短时间内就找上门来，签订了居家服务协议。

无论是笔者，还是福至，都在这个过程中坚定了信心，商业化的居家养老一定能成功！

当然，在这个过程中，我们也遇到了不少问题，比如：

1、老人的个性化需求很多，三对客户，在吃上就有不同的要求，让福至的后厨都有些难以应付，今后要服务更多的客户，在个性化与标准化方面，一定要有所取舍。

2、服务收费方式还有待改进，我们开始是按照项目套餐收费，一个月一付费，套餐包里包含了送餐、代购、体检等服务项目，根据老人需要的项目和服务频次价格有所区别，但是老人的日常需求是繁杂的，如果单纯按项目收费，老人会觉得干什么事都要收钱，出现尽量不要服务的倾向，于是我们将套餐包改进，将按项目和按时间两种结算方式结合起来，老人就可以放心的接受服务了。

从去年底推出商业化的居家上门服务开始，我和福至陪伴着几对老人已经走过了三个多月的时间，期间经历了疫情时期的无接触送餐和线上视频方式的精神慰藉、健康指导。老人越来越信任我们，也越来越愿意和我们探讨未来的养老服务形式。

经过这些，我们意识到，老人并不是舍不得花钱养老，而是对居家养老方式存有各种各样的疑虑和不信任，一定要有耐心的与老人建立起信任关系，细心的了解老人的服务需求，双方一旦建立起信任关系，老人们就会毫不保留的接纳你，依赖你，这是任何一种商业模式都不可比拟的，这也是居家养老服务企业赖以生存的根本。

相信随着时间的推移，业务模式的成熟度越来越高，示范效应越来越强，我们的居家养老服务事业将越做越大，越做越好，越来越多的得到老人们的信任。