从家政O2O到“阿姨+”，这间社区新零售小店用最后500米服务革命

发表时间：2019/1/3 10:35:11

三年前的O2O热潮，让很多致力于通过到家服务的创业者们，怀揣着伟大的梦想，践行了自己的商业模式。但伴随着整个“最后一公里”服务市场的萎缩和风口的消退，这种梦想和坚持者们也伴随着行业泡沫，逐渐所剩无几。不过价值兄发现，社区服务或者社区新零售的需求依然在持续增长，而新零售的火爆以及社区人们对生活必需品、家政服务、咖啡餐饮等的需求强烈，社区新零售小店已经被巨头们觊觎，盒马鲜生、京东便利店、苏宁小店以及便利蜂等等，与传统高的711、全时等便利店社区之间展开了抢夺用户的暗战。但生鲜超市以及便利店真能解决社区人们的所有需求和服务吗？

巨头进入社区新零售，但巨额资本背后模式差异不大

价值兄发现，过去两年间，巨头们纷纷进军新零售领域：2016年1月盒马鲜生第一家店开业，2017年6月永辉超市旗下“超级物种”开业，当年年底获得腾讯重金投资；2018年2月，京东首家新零售超市7Fresh开业；2017年底，苏宁宣布未来将开设5000家苏宁小店。2018年下半年，美团宣布独立小象生鲜事业部，并在今年上半年开设多家小象生鲜线下门店。

但让人感到非常惊讶的是，巨头们似乎都不约而同地将生鲜、餐饮等当做社区新零售的主攻方向。在万亿规模的新零售市场下，巨头们的差异并不大，因此，厮杀则是相当惨烈的。但据价值兄了解，社区新零售的需求，并非仅仅围绕生鲜、餐饮等人们嘴上的服务内容，还包括如家政保洁，日常生活品等商品内容。而在巨头厮杀的背后，差异化的内容服务，或许是很多中小创业者们谋求高速增长的机会与空间。

从家政O2O到社区新零售，这间小店围绕“阿姨+”自营服务革命

在北京阳光100高端社区某栋楼下，两间20平米的生鲜+超市的社区小店，颇为引人注目。这是“一心生活”已经开设数月正在运营的门店，据该小店的阿姨介绍，这两间小店是“麻雀虽小五脏俱全”——生鲜蔬菜水果配送，牛奶咖啡送达，生活超市食品供给，以及家政保洁等服务，甚至还提供了书籍等公益内容的服务。而上述内容的主要服务者就是阿姨们。让周围1-3公里内的社区服务都交给阿姨们，这让人们更加放心。

据e家洁和一心生活创始人云涛介绍，这间社区新零售小店，与传统的生鲜店、超市及服务内容，有着非常大的差异以及优势，也革了e家洁等代表的家政服务的命。这主要体现在：

第一，“小店大肚囊”，涵盖社区服务几乎所有刚需内容。据价值兄了解，一心生活目前面向的服务是小区里居民们所有的刚需服务内容，这包括生鲜蔬菜水果肉禽等生鲜门店的内容（与各大生鲜渠道商合作），柴米油盐酱醋茶等超市销售商品（与各类超市供货商渠道合作），家政保洁等到家服务（整合自身具备的e家洁资源）等。因此，对于这样的门店服务需求频次更高，覆盖的用户人群也更加广泛。

第二，围绕“阿姨+”进行升级，在服务两端保证质量。社区服务的核心优势是服务人群的质量。在云涛看来，自营服务，必须是可控的，也就是沿着阿姨+来完成的。 阿姨收入越高，可控越强，这个跟海底捞管人一样的道理。超出了阿姨服务范围的，我们不做，比如洗车 洗狗等。

第三，从“墙外开花到墙内种草”，做“最后500米”降低成本提升效能。服务者的人力成本、门店租金及商品损耗，成为社区新零售小店三大硬成本支出。以往O2O和共享经济解决的是“最后一公里”的配送和服务。那么一心生活怎么解决这些难题呢？云涛告诉价值兄称，我们提供的是“最后500米”的服务，从“墙外开花到墙内种草”的服务思维模式上转变——在小区里开店。一心生活将物业提供的空间进行简单改造，然后就可以提供服务。整个小店的装修服务成本才几万块钱。与盒马鲜生、京东便利店等都不同的是，一心生活首先与小区的物业公司“搞好关系”——在小区里面开设门店，提供各类服务。“物业公司有服务社区人们各类生活需求的任务，但他们没有能力去重度布局去解决，而我们则帮助他们，来共同实现为小区居民提供便捷服务的目标”。

这样开在小区里面的新零售小店，简单改造的门店能大大降低租金和运营成本，而再加上e家洁自营阿姨不需要再外雇配送和服务人员，配送和服务保证5分钟内上楼，让社区服务的成本极大程度的降低，且服务效能提升了。

第四，与物业公司“搞好关系”，坚持覆盖社区内居民。目前，一心生活已经跟北京乃至全国前30大地产及物业公司有过接触，很多企业与其达成了初步合作意向。云涛称，这是很多巨头们在做新零售门店时候都没有做到的，是核心竞争力。“总在墙外吆喝和炫耀，再好的花也不如墙内的草有魅力”。

第五，坚持“有所为有所不为”，不碰损耗巨大的生鲜冷链内容。云涛称，我们不碰冷链，所提供商品都是就近市场采购，本质是拼的服务能力，不拼供应链。我们希望是取一个轻重的中间平衡点，让线下体验又好，成本又低。

社区新零售不是服务内容闪电战，而是服务效能持久战

社区新零售最近一年持续呈现火爆发展趋势，但价值兄发现，伴随着阿里巴巴、腾讯等互联网巨头，京东、苏宁等电商大佬，永辉超市、沃尔玛等商超佼佼者，甚至是保利、富力等地产龙头们的进入，可谓热闹非凡。因此，未来这场社区新零售的战役，将会是一场效能的持久战，而不是服务内容的闪电战，为什么呢？

首先，巨头们布局的生鲜及新零售，服务已经从差异化已慢慢趋同化。从上述价值兄的了解发现，目前巨头们纷纷线下开店，但提供的服务内容，包括生鲜食品、超市商品以及餐饮等内容，几乎毫无差异性。因此，未来比拼的不是谁的内容更多更丰富，而是谁的配送效率和服务质量更优质，未来的新零售是一场口碑和用户群的战役。

其次，新零售的扩张迅速但亏损严重，盈利遥遥无期。无论是腾讯和永辉重金加码的超级物种，还是阿里巴巴孕育两年的盒马鲜生，苏宁大肆扩张的苏宁小店，亦或是京东和美团有些跟风的7Fresh和小象生鲜，都短时间内是重资本的产物，且亏损严重。新零售是未来趋势不假，但何时能够放弃补给能够自给自足，或许还难以有准确时间表。

最后，新零售的服务核心是口碑和聚集发展方式，效率和质量才是关键。线上选购和线下服务是新零售从O2O升级而来不变的一种服务内容。那么这样的服务核心依然是口碑和用户群的聚集效果。因此，短时间的服务发展依然难以形成规模和影响力，未来的新零售依然是比拼的用户选择权的较量了。

新零售发展已经进入第三年，但社区新零售的服务内容才刚刚开始。