中国首届家政服务业“提质扩容”国际峰会嘉宾观点集锦（上）

发表时间：2017/8/17 10:58:55

2017年8月1日-4日，中国首届家政服务业“提质扩容”国际峰会在内蒙古锡林郭勒盟锡林浩特市隆重召开。会上，多位行业专家做了精彩分享，本期小编为大家整理了部分嘉宾的发言观点。稍后其他内容会陆续在公众号上呈现。

有效的香港外佣政策对内地的启示

香港家庭服务业协会主席

蔡周宁宁

香港家庭服务业协会主席蔡周宁宁受邀出席此次峰会。时值香港回归20周年，蔡周宁宁主席从事家政服务业却有40年，比香港回归还要久，可谓是见证了香港外佣行业发展全过程。此次峰会上，蔡周宁宁主席发表了“有效的香港外佣政策对内地的启示”主题演讲，揭示了香港外佣发展历程及成功因素。

上个世纪70年代香港开放外籍家务助理并于1973订立香港外佣政策法规。菲佣最早服务香港，80年代中为数有限不谙英语的印佣来港服务，随后泰佣也加入服务。2003年引入尼泊尔家佣，但是因为该国政治变化，2005已禁止入港服务。2014年孟加拉、马达加斯加家务助理加入服务。近几年，印度、斯里兰卡、缅甸、柬埔寨等国家外佣也纷纷进入香港市场。

外佣供应商与香港企业的合作模式有，外佣企业与香港企业合作、外佣企业协会与香港企业协会合作、外佣政府与香港企业协会合作、外佣政府企业机构与香港企业协会合作以及雇主直聘。

香港外佣的成功因素包括政府法规的全面性、完整性；相关部门的权责、职责分明。并且和外佣职业介绍所的推广和努力分不开，外佣职业介绍所派遣培训师赴外佣国培训外佣，在当地培训培训师、提高外佣水平协助外佣国代理/培训学校的成立和运作；培训强化印尼/孟加拉家佣的粤语口语服务老龄人士和不谙英语的家庭，外佣的需求量因此扩大。

香港外佣的成功也和外佣领事馆的配合密不可分，外佣领事馆为香港职业介绍所、协会和其政府的桥梁（如更新政策），定期与香港职介所协会会议商讨营运方针，解决外佣问题。经由香港职业介绍所、协会发放外佣国政府及时政策予雇主，减少合同申请时间，令外佣尽快服务香港，监督不良职介所，保障外佣，使市场顺利运转。

香港外佣服务四十年来在完整的法规和配套的运作下，目前拥有外佣人数361,235人，服务约35万户家庭，约140万人数，即服务20%香港总人口。

和香港外佣市场的成熟相比，即使目前内地不乏流动性极大的家政员，但我们看不到未来将有足够80年代、90年代出生的人士从事家政工作，而日趋严峻的老龄人口、二胎政策，都将迫使家政人员来源的紧张。这就启示为数不少的内地工作外籍人士、先进家庭渴望引进外佣；有关当局也开始认真面对这个课题。成功和有效的外佣政策，带给香港社会的安宁、繁荣和谐有目共赌。启示内地有必要筹谋引进外佣。香港的外佣政策1973年为英国政府创设，其中有不合国情、现代家庭(雇主)不能接受的过时条款。大部分可以借鉴，其他的必须强化完善。

外佣市场和内地家政员服务对象不同。因合约的绑定，外佣就职的穏定度远远高于内地家政员。外佣已在亚洲地区的日本、新加坡、马来西亚、汶莱、台湾、澳门、香港工作，即使是泰国也引进大量外劳主要是缅甸、柬埔寨，其中不少家务工。菲佣英语为内地外国专才、家庭所需：缺乏稳定的家务工是导致外国专才、投资者流失的因素之一。内地的新兴富裕家庭着重孩童英语环境，菲佣的服务可以提供英语交流的氛围。社会上有菲佣，无形中提高了英语口语水平。

内地如引入外佣首先要设立外劳法规以保障内地劳工，如类似香港的部门必须有清晰的权责，管辖监督行业、雇主、外佣。

台湾家政服务师资培训模式分析与探讨

台湾康宁大学教授张承晋

台湾地区在国中阶段就安排了家政学科专业的学习和实习，普通中学的学生必须修习家政学科学分才能顺利毕业，而高级职业学校的家政服务学科内容更多、更加专业。

台湾家政发展经过家政学科、生活学科，发展到现在的生活服务产业，教育培训也更加全面，有家政教育、家政推广和家事技艺等专业学科及院校。

台湾的家事服务人员培训考核内容包括身体照顾、生活照顾、家务处理、紧急即意外处理、家庭支持、职业伦理等，有必考题也有随机题组。

办理培训方案的评估应该植基于学术研究的基础，融合理论、临床经验、教育观点及参与者需求等来发展，从4p入手，即产品、价格、地点、行销宣传，随后加入第五个p，即人员。

家政管理员培训方案分为三个阶段，第一阶段在于培训家务工作的协助者，课程内容包括家事管理员的基础培训与一般服务。第二阶段，在于针对特殊物件的需求提供服务的家务工作协助者，课程内容包括进阶培训、幼儿、老人、孕妇等特殊需求照顾。第三阶段：在于培育高级家庭管理人才，课程内容为家庭活动与资源规划。

家政管理的培训包括核心职能和专业职能两种，核心职能有职场准则、生活应用能力，专业职能包括饮食设计与准备、衣物管理、居住与环境、人际互动、保育照顾与陪伴、家庭娱乐。

家政包括食、衣、住、行、育、乐、医、健、美，涵盖了人生各个阶段。家政发展的建议是，家政必须是针对社会演进提供适切性的服务，客户各种生活需求随着家庭型态与状况而异，家政服务员必须要不断学习与适应客户要求，家政公司必须提供完整的训练给家政服务员，培训的项目必须从工作内容经模式分析而来，所谓专业就是必须经过培训的过程才能有效率的完成工作。         

服务天下之家政培训机构质量评核

台湾嘉南药理大学教授

张鸣珊

家政培训考核是为了提升整体训练品质与质量，达成与国际接轨为目标。透过品质与质量评核逐步改善，彰显训练效益与成果，并建立机构SOP与书文化制度。鼓励团体提升品质。

质量评核一，家政训练机构未来经营方向与目标的制定，包括家政训练单位未来经营方向与营运计划的制定，家政训练机构定位与目标客户的制定。

质量评核二，家政机构对外明确的训练政策，依家政目标市场需求分析，订定年度训练发展计划及相关行动方案。依照家政训练机构情境与特性订有明确的训练政策并对外揭露。展现家政训练机构对外训练的承诺如训练品质，训练绩效，训练发展方向。展现家政训练机构对外的年度训练目标与训练发展重点课程。

质量评核三，明确的PDDRO训练课程及明确的核心训练类别，展示完整的教育训练规划，此规划适当的反应训练定位，发展重点与核心能力。

质量评核四，家政训练品质管理的系统化文件资料。展示文件(如：训练手册、训练体系图表、程序或办法等相关文件)以说明训练机构如何运作质量评核。展示文件如何核准、公告、更新、保存纪录。

质量评核五，家政机构训练规划与经营目标的连结性，说明对外训练发展课程与年度营运计划的连结性。

质量评核六，家政训练机构的行政管理能力与训练主管相关职能，家政训练单位的能力与考核，明确理清训练单位的职掌，教育训练人员的角色，办训人员应具备的关键职务能力，建立办训人员的职能，能力落差分析与考核。

质量评核七，家政训练需求相关的职能分析与应用，展现课程设计过程中有适当的确认客户或市场训练需求，据以进行适当的职能落差分析，展现职能分析与运用之方法及纪录。

质量评核八，训练方案的系统设计，展现训练发展课程规划时，有适当的训练课程设计流程。有适当的训练方案产出，如训练目标、训练方法、课程时程安排、师资遴选、学员遴选条件、训练教材、设施与环境、训练评估方法等。

质量评核九，利益关系人的参与过程，可能的主要利益关系人，如：受训学员、客户、部门主管、训练部门人员、高阶主管、讲师或专家等。展现课程规划流程中，利益关系人有适当参与课程设计与审查。展现利益关系人参与课程设计与审查有适当的纪录。

质量评核十，训练产品或服务的采购程序及甄选标准。展现课程设计时，有适当的流程进行师资(含内部讲师)、教材或合格厂商评估选择。流程应有适当办法进行评估、采购、签约及后续管理作业。

质量评核十一，训练与目标需求的结合，展现对外训练的课程规划产出符合(委托单位)训练目标与训练需求。最后产出为“训练班别计划表”。

质量评核十二，训练内涵按计划执行的程度，展现学员遴选条件及资格标准切合训练目标需求。展现教材评选作业流程与训练目标的切合性。展现课程讲师遴选作业流程与训练目标的切合性。展现教学方法与训练目标的切合性。展现合适的教学环境与相关设备，并有定期维护记录。

质量评核十三，提供学习成果转移的建议或协助，展现提供受训人员或客户，将课程所学运用於工作以强化职能建立的建议或协助。提供行动计划、竞赛、回训、学习心得交流、证照、实习或其他相关机制的建议或协助，促进训练成果转移的达成并展现适当资料说明。

质量评核十四，训练资料分类及建档与管理资讯系统化，展现训练流程相关文件有适当系统化纪录，并有分析与运用记录。对训练流程相关文件或记录有适当的保存及建档。

质量评核十五，评估报告与定期性综合分析，展现定期的课后检讨纪录及适当的审查检讨改善机制。课后检讨纪录应展现学员建议与回馈、训练需求、训练目标、训练方法等检讨。

质量评核十六，监控与异常矫正处理，展现整体训练过程中，有持续监控且符合程序要求，并汇整结果进行定期(年度)审查。建立适当的程序办法，训练流程异常时，应有纪录及因应措施，必要时采取适当矫正措施防止再发。

质量评核十七，训练成果评估的多元性和完整性，包括反应评估、学习评估、行为评估、成果评估。

质量评核十八，训练系统的一般性功能、目标客户及学员的评价。目标客户及学员认为训练有部分效果，然而未有具体记录及评量。目标客户及学员认为训练有达成能力提升的效果。目标客户及学员认为训练有绩效改善的效果。目标客户及学员认为训练有显著具体绩效。

质量评核十九，训练系统的市场功能、目标市场及顾客的价值创造。目标市场及顾客价值均有提升，然而未有具体记录及评量。目标市场及顾客价值均有部分提升效果。目标市场及顾客价值均有一定程度提升的效果。目标市场及顾客价值均有显著具体的提升绩效。

质量评核二十，组织文化与高阶主管支持、带动质量评核步步高升。

休闲家政：中国家政服务业转型升级的新生长点

武汉大学教授胡艺华

休闲家政是一种特殊的家政管理和服务活动，特指家政服务机构针对人们以家庭为单位外出休闲度假中的特定生活需要，通过定制化、标准化、专业化、特色化、多样化的家政管理和服务，来帮助其有效安排和统筹协调特定时期、特定空间中家庭生活的各种要素、各种事务、各种关系，使人们在休闲度假过程中同样能够充分享受到家庭生活的温暖和幸福，从而满足其对与自身身份、层次相匹配的高品质生活的追求。

休闲家政具有创新性：新需求、融合性、休闲性、专业性、地域性等特点。锡林浩特打造“中国休闲家政之乡”目标定位是“中国休闲家政的首创者、引领者、示范者”。

因为，休闲家政有望成为未来中等收入阶层进行家庭休闲旅游的 “标配”，由此中国休闲家政之乡有望成为全国家庭休闲旅游的一个重镇。休闲家政有望成为未来家政服务行业最有特色、最有活力的“细分市场”, 中国休闲家政之乡将会成为全国家政服务行业投资兴业的一方热土。休闲家政有望成为家庭生活产品（服务）供应商实现快捷营销、精准营销、集群营销的“便捷式通道”， “中国休闲家政之乡”将会成为“家政服务+”新型营销的一块实验田。

锡林浩特打造“中国休闲家政之乡”的现实意义，有利于加快推动锡林浩特家政服务业转型升级 “跳出锡林看锡林，超越家政谋家政”。有利于强力带动锡林浩特休闲旅游业及相关行业。借助于休闲家政这张“亲情+特色”的服务王牌，让越来越多的休闲家庭“飞过来”并“住下来”。 有利于进一步调整优化锡林浩特的产业结构，新业态、新动能、新产业链。有利于极大提升锡林浩特的知名度和美誉度。未来“中国休闲家政之乡”的品牌对“元上都”、“中国马都”这两个现有品牌是一个必要的补充和支撑，有利于把历史文化牌、特色资源牌和家庭温情牌有机地结合起来。

校企结合家政学人才培养模式探究与实践

吉林农业大学教授吴莹

校企结合家政学人才培养模式意义：大学教育质量下滑，形成了“今天的博士不如以前的硕士，以前的硕士不如10年前的本科”的贬值链。耗费四年光阴，蹉跎青春岁月，换来的却是比民工更低的工资、比高职生差的多的职业技能。人才和企业的契合度不高，企业需要二次培养，造成人力资源高成本运营，给企业造成负担。专业镶嵌于其他学科或学院，作为弱势学科弱势专业存在，学校关注度不高，投入积极性差，专业地位不凸显。教师专业建设压力大，教学压力大，个人发展空间不足，学科前途不明朗。

人才培养模式要有一定的教育思想作指导，一个整体性、系统性概念，包括“培养什么样的人”和“如何培养”全过程。人才培养的核心——区分不同人才培养模式的关键特征是人才培养目标的定位。人才培养模式三个要素：培养什么人？怎样培养人？由谁来培养？

１、家庭服务业

家庭服务业企业高端运营人才需求；细分服务市场专业人才需求；新技术应用型人才需求；跨界综合性人才需求；经理人培训的师资需求；行业协会、商会、联合会的用人需求。

2、养老服务业

按照老年人群的基本需求和深层需求，可以将养老服务产业人才需求分成三大类：核心产业需求、包括养老设施、养老机构、老年房地产、老年护理服务业、老年服饰、老年食品、老年医疗等。相关产业需求、相关产业包括三方面，即养老设施和机构供应链上的养老用品（专业家具、专业设施、专业易耗品）等；老年护理服务业供应链上的护理人员培训、劳务派遣、老年护理专业用品、治疗和康复器械等；来自于老年人深层需求的娱乐、学习、旅游、医疗保健、健康营养、心理咨询等。衍生产业需求、包括老年储蓄型投资理财产品、老年地产的倒按揭等金融产品，寿险证券化产权产品、长期护理保险产品、老年融资等资本市场。

校企结合家政学人才培养，学校要输出人才、提供服务、搭建平台、服务有效、助推有力、引领有望。企业要提供场所、吸纳人才、共享资源、合作积极、对接有效、保障可靠。

校企合作是提高人才质量、满足市场需要的必由之路；校企合作是现代企业得以持续发展、抢占市场的驱动力。在“基地建设、人才培养、员工培训、师资培训、项目研究”等维度开展广泛、深入的合作，积极推进“合作办学、合作育人、合作就业、合作发展”的四个合作的协同共赢人才培养实践。

校企合作实践内容与模式有，安排专业教师到企业一线顶岗培训，使教师积累实际工作经验，提高实践教学能力，打造一支理论知识丰富、实践技能过硬的“双师型”教师队伍；

安排实习生到企业顶岗，将理论付诸于实践，打造实用型人才；通过培训，熟悉企业的管理制度与文化、岗位规范、用人要求等，不断修订人才培养方案，逐步完善专业课程，使教育“面向企业、服务社会”的口号得到落实；加强与企业的合作与沟通，使校企合作更加紧密、深入，吸引更多的企业关注教育，参与教育。依据企业专业用人需要，确定招生专业，促进专业与产业对接。

家政服务业与养老服务业的融合发展

南京师范大学金陵女子学院

教授郭爱妹

人口老龄化的严峻挑战包括三个阶段：急速发展阶段2015年-2035年，缓速发展阶段2036年-2053年，平稳发展阶段2053年-2100年。人口老龄化具有发展快、基数大、不平衡、未富先老未备先老四大特点。养老之难，难于服务。

养老服务的市场化改革具有福利多元主义：养老服务供给主体多元化、养老服务筹资模式多元化 、养老服务运行机制市场化。

人口老龄化将带动“银发”产业发展，如老年健康管理服务业、老年家政服务业、老年文化教育业、老年宜居服务业、老年金融理财业。

未来，需要大力融合发展的新主体——社区综合养老服务中心。

社区综合养老服务中心采取“市级引导、区（县）主体、社会公开、运营规范”的基本原则，着力引导社会资本投资和运营管理的模式。以家政服务企业作为主体载体，充分发挥家政服务企业对于社区托养和居家养老的辐射和拓展作用，完善社区养老服务平台建设，实现家政服务与养老服务相互依托、资源共享、协调发展。

社区综合养老服务中心可以遵循“先试点、后推广”的原则，依据社区面积、人口数量、服务半径、交通情况等，优先选取10个条件成熟的社区建立社区综合养老服务中心，先行试点，总结经验，以便日后推广。

社区综合养老服务中心集机构、社区和居家养老服务的功能于一体，为社区老年人提供生活照料、家政服务、康复护理、文化娱乐、法律支持、喘息服务、临终关怀等服务。

社区综合养老服务中心的主要功能：

机构养老，为辐射区域内失能、高龄独居以及其他需要长期入住机构的老年人提供机构养老服务，按照床位定价收取入住机构费用。

居家助老，适应辐射区域内老年人的居家养老服务需求，提供专业化、个性化的居家助老服务。

社区托老，为辐射区域内失能、高龄独居以及其他需要临时短期托老老年人提供就近全托服务，按照有关规定收取托老费用。

专业支撑，与辐射及周边的医疗机构、专业服务组织和企业建立合作或协作关系，为社区老人开展各项服务提供专业技术支持。

信息管理，建立辐射区域的老年基本信息库，收集老年人服务需求，及时更新，承担养老管理服务功能，逐步实现与市、区的信息共享。

本期责任编辑：何瑒