家政服务行业基础规范

发表时间：2022/8/15 17:11:18

 

家政服务行业基础规范

1　范围

本标准规定了家政服务行业术语和定义、基本要求、服务要求、投诉处理。

本标准适用于以家庭服务为目的的营利性组织。

2　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1　 

家政服务

以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的服务。

2.2　 

家政服务员

从事家政服务的所有人员。

2.3　 

家政服务的客户

接受家政服务的对象。

2.4　 

家政服务机构

依法设立从事家庭服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等营利性组织。

3　基本要求

3.1　 

家政服务机构

3.1.1　应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。

3.1.2　诚实守信，应向家政服务的客户（本标准以下简称“客户”）和家政服务员提供真实信息。

3.1.3　尊重家政服务的客户和家政服务员，保护客户和家政服务员的个人隐私，未经授权，不得将客户和家政服务员的个人隐私公开或用作它用。

3.2　 

家政服务员

3.2.1　自觉遵守国家法律法规，依照按法律法规和规章制度开展业务活动。

3.2.2　家政服务员入职前需填写、核实信用档案信息，针对填写的内容定期核实更新。

3.2.3　维护客户合法权益，保守客户的个人隐私，未经授权，不得将客户的个人隐私公开或用作它用。

3.3　 

家政人员信誉值等级

根据家政人员信息公开的程度不同，划分V1、V2、V3共三个等级，高一级别家政人员公开的信息具备上一级别的服务员所公开的信息外，还具备本级别规定的公开要求。具体规定如下：

a)   V1：具有真实个人信息（身份证号码、姓名、性别、民族、家庭住址、健康状况、教育水平等）

b)   V2：具有真实职业信息 （从业经历、培训情况、培训考核情况、消费者评价和投诉情况等）

c)   V3：具有真实背景、健康信息、政治面貌、犯罪背景（公安系统、银行系统、失信系统及交通系统的违规记录）等。

4　服务要求

4.1　家政服务员体检

4.1.1　家政服务员体检方面，家政服务机构应满足以下要求：

a)   在面试家政服务员时，需对家政服务员的常规体检进行审核；

b)   根据客户的需求，给出家政人员体检内容的合理建议；

c)   在收到客户对家政人员体检要求时，家政服务企业应对家政服务员岗前体检进行指导与协助；

4.1.2　家政服务员到岗前，需提供12个月内深圳市区级（含社区医院）以上医院体检合格的证明，并对体检真实性负责。

 

4.2　家政服务员保险

家政服务机构提供服务时，需与客户协商为被服务人员、家政服务员购买保险。

 

4.3　收费要求  

a)   家政机构应有清晰的服务介绍、服务价格，门店、官网、公众号、APP等对外宣传途径应保持信息统一。

b)   家政服务机构价格标准应与家政服务员的技能水平相适应。

c)   门店应在明显位置公示服务价格，如有调整应及时公示。

d)   服务价格、缴费方式、缴费时间等内容应明确写入合同中，如有特殊约定，应写明。

4.4　退费

4.4.1　退费原则

a)   家政服务机构的退费规则应以公示、合同约定、书面告知等有效告知形式明确告知消费者。

b)   费用退还、违约赔偿等内容应明确写入合同中，如有特殊约定，应写明。

4.4.2　退费标准

a)   合同签订之日起，服务期限未满服务总期限的1/12，双方协商解除合同的，家政服务机构应退还不少于50%的服务费；

b)   合同签订之日起，服务期限在服务总期限的1/12至1/2内，双方协商解除合同的，家政服务机构应退还不少于30%的服务费；

c)   合同签订之日起，服务期限超服务总期限的1/2，双方协商解除合同的，家政服务机构应退还不少于10%的服务费。

4.4.3　违约责任

a)   客户与家政服务机构确认解除合同，双方在各项费用结清后，家政服务机构应在15个工作日内，根据退费标准，退还客户服务费。

b)   家政服务机构逾期退还客户费用的，每逾期1天按应付费用的1%向客户支付逾期付款的违约金。

 

4.5　服务合同

4.5.1　服务合同应包括以下内容：

——内容、时限、人员、费用、服务对象的情况；

——人员保险情况、保险范围等；

——三方权责关系归属和界定；

——退费约定。

4.5.2　服务合同签订及要求

4.5.2.1 服务合同签订

在家政服务员、客户、家政服务机构三方对家政服务均没有异议的情况下签订服务合同，服务合同建议采用规范合同范本，见附录A。

4.5.2.2服务合同要求

4.5.2.2.1服务合同签订时，客户应满足以下要求：

a)   在签订合同时出示有效身份证件办理客户登记手续，如实填写家庭地址、联系电话、服务内容、需要特殊照顾和家中是否有传染病及精神病人以及饲养的宠物信息等事项；

b)   客户应尊重家政服务员的人格尊严，不得歧视、虐待或性骚扰家政服务员，不得侵犯家政服务员的个人隐私；

c)   向家政服务员提供与家庭成员基本相同的伙食（老人、病人、孕妇、儿童餐除外）；为家政服务员（住家服务员）提供安全的工作环境和居住场所，并保证其人身安全及每天的基本睡眠时间（不低于8小时）。向家政服务员提供符合安全保障要求的工具和劳动保障卫生用品；

d)   妥善保管家中的现金和贵重物品；

e)   因客户原因造成家政服务员发生伤害，客户应承担赔偿责任；若家政服务员外出未按时归来或发生意外事故，客户应在24小时内通知家政服务企业；在家政服务员突发急病或遭遇其它伤害时，客户应采取必要的救治措施并立即通知家政服务企业。

4.5.2.2.2服务合同签订时，家政服务机构应满足以下要求：

a)   为客户提供具备真实身份、身体健康（体检合格）和具有履行本合同能力的家政服务员，并向家政服务员提供客户的基本情况和注意事项。为家政服务员建立个人资料和服务档案；

b)   加强对家政服务员的思想教育、岗前培训和服务监督。建立家政服务质量管理制度；

c)   接受客户与家政服务员的投诉并进行核实和协调。接到客户更换家政服务员的通知，应在24小时内协调处理；

d)   因家政服务员的过错致使客户人身或其他权益受到侵害而造成损失的，家政服务企业应积极配合有关行政机关追讨；因客户的原因造成家政服务员损失的，家政服务企业应出面协调，并配合有关行政机关追究客户法律责任。

4.5.2.2.3服务合同签订时，家政服务员应满足以下要求：

a)   遵守国家的法律法规，按合同约定服务。不得有损害客户合法权益的行为；

b)   禁止擅自离岗；

c)   服从客户的管理和指导，尊重客户的生活习俗，善待所服务对象，爱护客户家庭和财产，工作认真负责；

d)   不得擅自将他人带入或住宿客户家中；不得擅自翻动、拿用客户物品；不得擅自动用高档电器和贵重物品；不参与客户家庭内部事务和邻里纠纷；不泄露和传播客户的家庭隐私和个人信息。

 

4.6　投诉处理

4.6.1　接到客户退费要求，家政服务机构应在24小时内协调处理。

4.6.2　客户向消费者权益保护组织投诉的，家政服务机构应接受消费者权益保护组织的处理决定。

A  

A           

附　录　A
（资料性附录）
深圳市家政服务合同模板（中介制适用）

 

A.1　深圳市家政服务合同模板

深圳市家政服务合同

合同编号：

 

甲方（客户）：                       身份证号：                            

联系电话：                           住宅地址：                            

乙方（家政服务机构）：                                                    

服务电话：                           经营地址：                           

丙方（家政服务员）：                 身份证号：                           

联系电话：                           原籍地址：                           

 

根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他有关法律、法规的规定，甲、乙、丙三方本着平等、自愿、诚实信用的原则，就家庭服务相关事宜签订本合同。

1、服务内容：甲方和丙方是家政服务合同关系，乙方和甲方、丙方是中介服务关系；乙方推荐符合上岗条件的丙方为甲方家庭承担如下的服务（请在□内打√，可多选）。

□一般家务             □照料孕、产妇与新生儿           □照料婴、幼儿

□照料老人             □护理病人                       □医院陪护病人 

□婴幼儿保教           □宠物喂养

□其它                                                                  。

2、服务地点：                                                   。

3、家政人员服务方式（请在□内打√）：

□ 住家制              □ 全日制（     小时）           □ 钟点制

4、服务期限：

服务期限为        年     月     日至       年     月     日。

5、工作时间：

（1）提供住家制或全日制家政服务，甲方要给丙方每月      天休息时间（至少休4天，双方另有约定除外）。遇国家法定节假日（如：元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节）需继续提供家政服务的，甲方另向丙方支付服务报酬      元/天，或在征得丙方同意的前提下安排补休。

（2）全日制工作时间为每天_______时至_______时。

（3）钟点制家政工作时间为：___________________________________________。

6、服务费的支付：

（1）甲方与丙方：

甲方每月     日支付丙方劳务报酬     元/月（人民币），凡不足月者按日平均服务费结算。

（2）甲方与乙方：

促成交易时，甲方支付乙方服务费      元（人民币）。

（3）丙方上岗试用期为     个工作日，试用期的服务报酬为     元/天，遇国家法定节假日的服务报酬为     元/天。试用期满合格后按合同约定支付服务报酬。

7、服务费的支付方式

（1）甲方支付乙方中介服务费方式（请在□内打√）：

□ 按月支付

□ 签订合同时一次性支付

（2）甲方支付丙方劳务报酬的方式：                      

8、甲方的权利义务：

（1）有权查询乙方和丙方提供资料的真实性，丙方应如实告知其家庭成员及家庭情况。

（2）有权要求乙方提供丙方12个月内深圳市区级（含社区医院）以上医院体检合格的证明，如有异议，可要求重新体检，若体检合格，体检费用由甲方承担；若体检不合格，则体检费用由丙方承担。

（3）有权要求更换身体不健康（体检不合格）、不能完成合同约定工作，或有偷窃、虐待甲方家庭成员等不良行为的丙方。有权要求乙方重新推荐合适的家政服务员，以代替因自身原因而被要求更换的丙方继续履行合同。若乙方拒不更换丙方、或者空岗15日未派替换人员到岗工作的，甲方有权解除合同。

（4）有权追究因丙方过错造成损失的法律责任，并向责任方要求经济赔偿，但不得对丙方采取搜身、扣押钱物、殴打、威逼等侵权方式处理。

（5）在签订合同时出示有效身份证件办理客户登记手续，如实填写家庭地址、联系电话、服务内容、需要特殊照顾和家中是否有传染病及精神病人以及饲养的宠物信息等事项。

（6）应尊重丙方的人格尊严，不得歧视、虐待或性骚扰丙方，不得侵犯丙方的个人隐私，如家中有安装监控且涉及丙方隐私，需如实告知。

（7）向丙方提供与家庭成员基本相同的伙食（老人、病人、孕妇、儿童餐除外）；为丙方（住家服务员）提供安全的工作环境和居住场所，并保证其人身安全及每天的基本睡眠时间（不低于8小时）；当丙方需接触病人的血液、呕吐物及排泄物时，应为丙方提供相应的口罩及一次性手套等卫生用品；向丙方提供符合安全保障要求的工具。

（8）妥善保管家中的现金和贵重物品，并根据自己的实际情况加强防范措施。

（9）因甲方原因造成丙方发生伤害，甲方应承担赔偿责任；若丙方外出未按时归来或发生意外事故，甲方应在24小时内通知乙方；在丙方突发急病或遭遇其它伤害时，甲方应采取必要的救治措施并立即通知乙方。

9、乙方的权利义务：

（1）为甲方提供具备真实身份、身体健康（体检合格）和具有履行本合同能力的丙方，并向丙方提供甲方的基本情况和注意事项。为丙方建立个人资料和服务档案，全面记录丙方的工作经历和评价，对丙方有效的身份证、健康证、体检单据复印存档。

（2）加强对丙方的思想教育、岗前培训和服务监督。建立家政服务质量管理制度，定期了解丙方的服务情况，指导督促丙方执行合同的各项约定。

（3）接受甲方与丙方的投诉并进行核实和协调。接到甲方更换丙方的通知，应在24小时内协调处理。如一方决定更换或终止合同的，应在7天内调换与约定服务项目能力相当的丙方或给予办理解除合同手续。

（4）因丙方的过错致使甲方人身或其他权益受到侵害而造成损失的，乙方应积极配合有关行政机关追讨；因甲方的原因造成丙方损失的，乙方应出面协调，并配合有关行政机关追究甲方法律责任。

（5）有下列情形之一的，乙方有权撤回丙方，并解除合同，不予退费：①甲丙方私下协议侵犯乙方权益；②甲方未按时支付咨询服务费或家政服务员薪酬逾期达15天的；③甲方无正当理由要求调换家政服务员。

10、丙方的权利义务：

（1）享有休息、休假和获得劳动安全卫生保护的权利，甲方劳动安全、卫生条件恶劣或强令冒险作业，有权拒绝执行；

（2）有权按时得到服务报酬，以及获得正常的休息时间。有权拒绝甲方增加合同规定之外的劳动负担，如双方协商同意，有权要求支付因被占用休息时间的加班服务报酬。

（3）有权保护自己人身和名誉不受侵犯，有权追究因甲方过错造成的经济损失。有权与有侵权行为或严重违反合同约定的甲方、乙方解除合同。

（4）遵守国家的法律法规，按合同约定服务。不得有损害甲方合法权益的行为，如丙方因过错而造成甲方人身或其他权益受侵害的，则要承担相应的法律责任。

（5）禁止擅自离岗。住家服务员放假外出应告知去向；如遇特殊情况不能按时返回的，应提前通知甲方。

（6）服从甲方的管理和指导，尊重甲方的生活习俗，善待所服务对象，爱护甲方家庭和财产，工作认真负责，勤俭节约，经手的钱物账目清楚。

（7）遵守职业道德，不得擅自将他人带入或住宿甲方家中；不得擅自翻动、拿用甲方物品；不得擅自动用高档电器和贵重物品；不参与甲方家庭内部事务和邻里纠纷；不泄露和传播甲方的家庭隐私和个人信息。

11、保险：由      方为丙方购买保额为       元的                      保险。

12、合同期满：丙方离岗时，甲方与丙方均应认真检查各自财物有无损坏和丢失，丙方离岗后，合同各方不再为他方承担财物损失责任。服务期满甲方续用丙方，应提前15天与丙方同到乙方处续签合同并办理相关手续。在同等条件下，甲方有优先续用丙方的权利。

13、违约责任：

（1）甲、丙双方的任何一方如不能继续履行合约的，须提前7天通知对方和乙方，否则，应向对方支付7天的日服务报酬作为违约金；甲、丙方协商解除合同的，应与乙方办理解除合约手续。

（2）甲方逾期支付乙方或丙方费用的，每逾期1天按应付费用的1%向对方支付逾期付款的违约金。

（3）甲方与乙方确认解除合同后，乙方应在15个工作日内，根据退费标准，退还甲方服务费。

（4）乙方逾期退还甲方费用的，每逾期1天按应付费用的1%向甲方支付逾期付款的违约金。

 

14、退费约定

（1）合同签订之日起，服务期限未满服务总期限的1/12，甲乙双方协商解除合同的，乙方应退还不少于50%的服务费；

（2）合同签订之日起，服务期限在服务总期限的1/12至1/2内，甲乙双方协商解除合同的，乙方应退还不少于30%的服务费；

（3）合同签订之日起，服务期限超服务总期限的1/2，甲乙双方协商解除合同的，乙方应退还不少于10%的服务费。

15、合同争议解决办法：本合同如果发生争议，应由三方协商解决；协商不成的，可向深圳行业协会或消费者权益保护组织申请调解；调解不成的，可以向人民法院起诉。

 

本合同一式三份，甲乙丙三方各执一份，具有同等法律效力，自各方签字或盖章之日起生效。

 

 

 

 

 

 

甲方（签字）：              乙方（盖章）：               丙方（签字）：

年    月    日          法定代表人（签字）：            年    月    日

委托代理人（签字）：

年    月    日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

丙方（家政服务员）调换表

 

 

 

变更时间：       年        月         日

人员变更：由原丙方             变更为现丙方             

 

 

 

 

现丙方姓名：                                 

身份证号：                                    

联系电话：                                   

原籍地址：                                    

甲方每月     日支付丙方劳务报酬       元/月（人民币），凡不足月者按日平均服务费结算，同时，现丙方承诺自愿遵守《深圳市家政服务合同》中的所有内容。

 

 

 

 

甲方（签字）：                                乙方（盖章）：

年    月    日                            法定代表人（签字）：

委托代理人（签字）：

年     月     日

 

 

 

原丙方（签字）：                              现丙方（签字）：

年    月    日                                      年     月    日

 

 

注：

1、本附件的变更内容，仅变动丙方信息，不改变三方约定。

2、本附件甲、乙、原丙方、现丙方签字后方为有效。

 

 

 

 

 

 

《家政服务行业基础规范》 源文件链接：http://szbz.sist.org.cn/Home/Detail?gid=bc93b548-8f2f-4fce-9d86-6efdc18bf7c1

 

 

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